Все об услуге чарджбэк

Чарджбэк — относительно новое понятие для клиентов российских банков. Некоторые знают, что с его помощью можно вернуть деньги обратно на карту. Но в тонкостях процедуры разбираются лишь те, кто уже сталкивался с чарджбэком. В этой статье мы рассказываем, в каких случаях можно оформить возврат, как это сделать и когда это невозможно.

Что такое чарджбэк

В переводе с английского chargeback — это возвратный платеж. Если вы перевели деньги, или они списались с карты без вашего ведома, можно обратиться в банк и оспорить этот платеж. Но вернуть могут не любой перевод. Главное условие чарджбэка: деньги должны быть отправлены юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Если вы перевели средства физическому лицу, эта услуга не поможет.

В каких случаях можно воспользоваться чарджбэком

Прежде чем обращаться в банк, ознакомьтесь с перечнем ситуаций, когда можно использовать чарджбэк. Такие случаи можно разделить на три группы.

Ошибка в платеже

Очень редко, но все же случается, что операции проходят некорректно. Ошибки могут возникать:

• При онлайн-переводах. Иногда платеж не проходит, вы делаете его повторно, а в итоге сумма списывается дважды. По ошибке система может перевести деньги в другой валюте или списать бóльшую сумму.
• В банкоматах. При попытке снять наличные банкомат может отказать, а на карте количество денег уменьшится. Точно так же внесенные средства могут не зачислиться. Иногда банкомат выдает меньшую сумму, а списывает всю.
• В терминалах. При оплате картой в магазине терминал может дать сбой. Он не принимает карту, вы расплачиваетесь другой картой или наличными, а в итоге с первой карты все равно списывается сумма покупки.

Вы не совершали платеж

Допустим, вы никому не давали свою карту, не сообщали код из СМС, а деньги все равно списали. Если при этом вы не контактировали с подозрительными лицами по телефону и не переходили по странным ссылкам, скорее всего, мошенники тут ни при чем. Вероятно, с вас по ошибке сняли деньги за отмененную или завершенную подписку.

Так часто бывает с сервисами и приложениями, которые предлагают пробный бесплатный период, а затем начинает действовать платная подписка, илиоформленная подписка может продлиться автоматически без уведомления. Возможны следующие ситуации:

• продавец списывает деньги за день до конца пробного периода;
• отмена подписки оказывается сложнее, чем вы думали: например, вам заранее не сообщили, что нужно отписаться в двух местах от разных услуг, и вы отписались только от одной;
• у вас договор только на один год подписки, а продавец списывает плату за второй год.

Отмена добровольного платежа

Чарджбэк может понадобиться в некоторых случаях, когда вы добровольно отправили деньги за товар или услугу и хотите оформить возврат. Например:

• Возврат товара в оффлайн-магазин. Вы расплатились картой за товар, а потом воспользовались своим законным правом и вернули его в магазин. В таких ситуациях деньги возвращаются на карту не сразу, а в течение 10 дней. Если этот срок закончился, можно подать заявление в банк на чарджбэк.

• Отмена брони. Когда вы бронируете авиабилет, тур или номер в отеле, вы можете отменить бронь в течение определенного срока, и тогда деньги возвращаются на карту. Если они не вернулись, это повод подать на возврат. Кроме того, продавец может списать штраф несмотря на то, что вы отменили бронь заранее, и это должно было быть бесплатно. В этом случае чарджбэк должен помочь.
• Проблема с покупкой в онлайн-сервисе. Если интернет-магазин не прислал товар, или он оказался плохого качества, можно обратиться за чарджбэком. Проблемы могут быть и с сервисами, которые предлагают услуги: например, вы не получили доступ к оплаченному обучающему курсу или набору книг в онлайн-библиотеке. Это также подходящая причина вернуть деньги.

• Перерасчет стоимости абонемента. Фитнес-центр может внезапно закрыться, пока у вас действует абонемент. В этом случае он обязан вернуть вам часть суммы, но компании не всегда так поступают. Клиентам приходится самостоятельно запрашивать чарджбэк. Похожая ситуация с новыми фитнес-центрами, которые продают абонементы, а потом задерживают открытие. Так может «сгореть» несколько месяцев абонемента, и вернуть деньги можно только через чарджбэк.

В тех случаях, когда вы спорите с продавцом напрямую, не обязательно прибегать к чарджбэку. Если вы не получили товар, услугу или недовольны качеством, можно провести разбирательства по закону о защите прав потребителей. Если сумма спора большая, выгоднее идти в суд. Там можно отсудить компенсацию морального вреда, процент за нелегальное пользование вашими деньгами и расходы на юриста. А чарджбэк позволяет вернуть только сумму перевода, и он больше подходит, когда покупка недорогая.

В каких случаях чарджбэк не сработает

Даже если вы осознаете свою правоту, в некоторых случаях сделать возвратный платеж не получится. Таких ситуаций много, мы опишем пять самых распространенных.

Деньги отправлены физическому лицу

Чарджбэк распространяется только на платежи компаниям и индивидуальным предпринимателям. Если вы покупаете что-то у частного лица, то берете на себя риски. Даже если платеж совершен по ошибке, отменить его не получится.

Нет нарушений оферты

По закону, в течение 14 дней вы можете вернуть товар, если он не подошел. Но при рассмотрении жалоб банк опирается на правила платежной системы, которые отсылаются к договору с продавцом. И может возникнуть такая ситуация: вы заказали вещь в интернет-магазине и захотели ее вернуть, а в публичной оферте на сайте не сказано, что у покупателей есть такая возможность. В некоторых случаях удается сделать чарджбэк (например, когда вещь некачественная), но это очень сложно.

Клиент допустил ошибку

Можно выделить две основных ошибки, которые не позволяют воспользоваться возвратным платежом:

• Клиент нарушил правила пользования банковской картой. Например, потерял карту с написанным на ней ПИН-кодом или сообщил кому-то код из СМС.
• Клиент ошибся при заполнении пользовательского соглашения — например, не убрал галочку и подписался на платные услуги. В этом случае компания ничего не нарушала и не обязана возвращать деньги.

Некачественный товар или услуга соответствуют договору

Это распространенная ситуация в сфере продажи онлайн-курсов. Вы прочитали описание, посмотрели вебинар и решили купить 10 лекций. И лекций там действительно 10, но их качество не вполне соответствует рекламе. Например, в них рассказываются очевидные вещи, или непроверенные факты выдаются за истину. Фактически вас обманули, но юридически доказать это крайне сложно. Ведь вы заплатили за 10 лекций и получили 10 лекций. Оформить возвратный платеж невозможно.

Изменения в законодательстве

Если вы платите деньги, но не получаете услуги, средства возвращаются на счет. Но бывают особые ситуации, когда компания просто не может оказать оплаченную услугу из-за внешних обстоятельств. Недавний пример — отмена авиарейсов из-за ковидных ограничений в 2020 году. Тогда авиакомпаниям разрешили не расплачиваться с клиентами сразу, а выдавать ваучеры. На погашение ваучеров правительство выделило три года.

Как проходит процедура чарджбэк

Фактически услугу возвратного платежа оказывает не банк, а платежная система, но участвуют в процедуре три стороны. Если провести аналогию с судебной системой, то эти стороны выглядят так:

• банк-эмитент, обслуживающий карту покупателя, — функционально как бы представитель «истца»;
• банк-эквайер, который обслуживает счет получателя, — представляет интересы «ответчика», продавца;
• платежная система — условный «суд».

В этом метафорическом описании все так условно не только потому, что это ненастоящий суд. В гражданской практике представителю истца действительно выгодно защищать его интересы, а для банка-эмитента отмена операции — это издержки. Но у банка договор с платежной системой, он вынужден соблюдать ее условия и отвечать на заявку покупателя.

Если кратко, процедура чарджбэка проходит следующим образом:

1. Покупатель обращается в банк-эмитент, оставляет там заявление и прикладывает к нему доказательства.
2. Банк-эмитент направляет данные платежной системе.
3. Платежная система связывается с банком-эквайером, отправляет ему запрос на получение данных от продавца.
4. Банк-эквайер направляет требование продавцу.
5. Продавец собирает собственные доказательства (например, подтверждение отправки товара) и пересылает банку-эквайеру.
6. Банк-эквайер принимает решение и направляет данные в платежную систему.
7. Платежная система пересылает ответ банку-эмитенту.
8. Банк эмитент уведомляет покупателя.

Если продавец не отвечает на запрос банка-эквайера, деньги возвращаются покупателю. Если у продавца есть надежные доказательства своей правоты, в чарджбэке будет отказано. Возможно, виновата третья сторона, и тогда нужно начинать разбирательство с ней. Например, если не получен заказ из интернет-магазина, ошибку могла допустить почтовая служба.

Спор может зайти на второй круг, если продавец представит документы, а покупатель в ответ найдет дополнительные доказательства. Бывает, что доходит до арбитража платежной системы, которая в итоге сама принимает решение.

Сроки возврата денег

Мы лишь кратко описали процедуру в предыдущем разделе, но уже из этого понятно, что она очень сложная и долгая. «Диалог» между покупателем и продавцом ведется через трех посредников. Кроме того, в законодательстве РФ нет даже понятия чарджбэк, так что строгие ограничения по срокам отсутствуют.

Обычно платежная система дает продавцу 180 дней на подготовку документов. Если вы подали заявку, ожидайте ответа не позже, чем через 200 дней. На практике обычно проходит быстрее.

Сроки подачи заявки

В этом вопросе тоже все довольно подвижно. Правила устанавливает платежная система, но они не очень строгие:

• Если вы хотите отменить добровольный платеж, заявку нужно подать в течение 120 дней с момента списания средств.
• Если покупка совершена в интернет-магазине, то срок чаще всего начинается с момента доставки товара.
• Если вы заранее купили авиабилет, срок отсчитывается с даты полёта.

В любом случае с момента платежа должно пройти не более 540 дней. Это удобный срок для того, чтобы рассматривать жалобы по абонементам в фитнес-клубы и другим долгосрочным покупкам.

Ошибочными платежами, которые происходят из-за сбоя в системе, занимается сам банк. Чтобы понять сроки подачи заявки, читайте договор с банком. В среднем клиенту дается около 30 дней.

Чарджбэк: пошаговая инструкция

Если ваша ситуация подходит для возвратного платежа, воспользуйтесь подробной инструкцией, которую мы приводим ниже.

Шаг 0. Попытайтесь договориться с продавцом

Прежде чем идти в банк, попробуйте обратиться к продавцу. Если вы заказали три пиццы, а привезли две, скорее всего, вам перечислят деньги обратно, да еще предложат скидку за доставленные неудобства.

Даже в случае двойного списания суммы в терминале можно сходить в магазин и показать операции в своем мобильном предложении. Продавцы обычно идут навстречу и сами запрашивают отмену транзакции у банка-эквайера.

В случае с интернет-магазинами обычно сложнее, но все равно лучше постараться решить проблему без привлечения банка. Если продавец откажется возвращать деньги, у вас будут лишние доказательства. Старайтесь не звонить, а писать в онлайн-чаты: потом можно сделать скрин-шот переписки и приложить к заявлению.

Шаг 1. Обратитесь в свой банк

Используйте любой канал для обращения: горячую телефонную линию, отделение или онлайн-чат. Скорее всего, вас будут направлять от одного специалиста к другому, так как это не самый популярный запрос. В итоге вышлют форму бланка, по которой нужно заполнить заявление. Вот основные данные, которые потребуется внести:

• Номер вашей карты, с которой списали средства.
• Дата и сумма перевода.
• Данные получателя.
• Доказательства, что продавец не выполнил условия договора. Это могут быть скрин-шоты из личного кабинета в интернет-магазине, фотографии, чеки, выписки со счета карты и другие документы. Чем лучше вы подготовитесь, тем больше шансов, что чарджбэк одобрят.

Шаг 2. Дождитесь ответа банка

Если деньги списали по ошибке (например, при оплате через терминал), решение, скорее всего, будет в вашу пользу, а ответ придет быстро. На это уходит не более 30 дней, если ошибка произошла на территории России, и не более 60 дней для операций за границей.

В спорных ситуациях обычно приходится ждать около 90 дней, если продавец выходит на связь с банком-эквайером. Когда продавец молчит, решение затягивается на 180 дней, но принимается в пользу покупателя.

Шаг 3. Получите деньги

После решения деньги возвращаются очень быстро — могут прийти на следующий день. Срок ожидания редко превышает семь рабочих дней.

Если банк-эквайер принял отрицательное решение, это не значит, что вы не правы. Скорее всего, вам просто не подходит данный способ возвращения денег. Можно обратиться в суд, а если подозреваете продавца в мошенничестве, — написать на него заявление в полицию.

Возможен ли чарджбэк после перевода мошенникам

К сожалению, перевод мошенникам не подходит под требования возвратного платежа сразу по двум параметрам:

• Чаще всего он переводится физическим лицам.
• Мошенники в большинстве случаев вынуждают нарушить правила пользования банковской картой: назвать пароль из СМС или указать полные данные, включая CVV/CVC и ПИН-код.

Будьте внимательны при совершении онлайн-платежей — пользуйтесь только проверенными сервисами и покупайте в надежных интернет-магазинах с хорошей репутацией. Никому не называйте коды из СМС, даже если звонящий представляется сотрудником службы безопасности банка. Лучше положите трубку и свяжитесь со службой безопасности по реальному номеру.

Чарджбэк в Сбербанке

Именно Сбербанк проводит больше всего транзакций, поэтому и претензии чаще всего поступают именно к нему. Сбербанк просит указать в заявлении причину обращения. Предлагается выбрать из перечня:

• отправленный платеж не доставлен;
• банкомат не выдал деньги, но списал с карты;
• деньги, положенные через банкомат, не поступили на счет;
• терминал не зачислил сдачу на карту;
• комиссия удержана неправомерно;
• деньги списаны дважды по одной транзакции;
• клиент не совершал платеж, а деньги списались;
• платеж проведен некорректно;
• не вернулись деньги за отмененную покупку;
• допущена ошибка в банковских реквизитах при проведении операции.

Если ваша проблема не соответствует ни одному пункту из перечня, вы можете описать ее подробнее в свободном поле. Сроки рассмотрения заявки в Сбербанке такие же, как и везде, так как правила установлены платежными системами.

О платформе Кредистория

Этот материал подготовлен сервисом Кредистория. Мы стараемся сделать банковский язык максимально простым для наших клиентов.

С помощью Кредистории вы можете не только быстро и бесплатно узнать свой кредитный рейтинг, но и подобрать подходящий кредит, карту и другие продукты. Если вы хотите взять кредит или подобрать ипотеку, мы предложим программы, по которым у вас самый высокий шанс одобрения и самые выгодные процентные ставки. Список составляется индивидуально на основе вашего кредитного рейтинга.Все правила чарджбэка, которые мы описали, действуют не только для дебетовых, но и для кредитных банковских карт. Мы надеемся, что эта статья сделает вашу коммуникацию с банком простой и понятной!