Все знают, как защититься от мошенничества: не переводить деньги неизвестным лицам, даже если они представляются сотрудниками популярных компаний. Но работники проверенных организаций тоже могут обманывать клиентов. Для этого они используют мисселинг. Его нельзя назвать типичным мошенничеством, но защищаться от него тоже нужно. Расскажем, что такое мисселинг и как не стать его жертвой.

Мисселинг — что это такое простыми словами

Misselling — английское слово, которое можно перевести на русский как «неправильная продажа» или «продажа с ошибкой». Фактически это введение клиента в заблуждение с целью продать ему продукт, за которым он не обращался.

Вот самый типичный пример:

Пенсионер Василий Павлович хочет сохранить деньги на сберегательном счете. Он приходит в банк и рассказывает сотруднику о своей цели. Логичное решение — открыть для Василия Павловича сберегательный счет, ведь у клиента именно такой запрос. Но пенсионер выходит из банка с пакетом ценных бумаг, так как сотрудник рассказал, что это намного выгоднее. Он не упомянул о рисках и не пояснил, в чем отличия инвестиционного продукта от обычного вклада. Василий Павлович понял разницу сам, когда через два месяца ему срочно понадобились деньги. Он пришел в банк, а там выяснилось, что он не может просто взять и закрыть счет. Сначала ему нужно продать все ценные бумаги, и не факт, что в итоге такая сделка принесет ему хоть какую-то выгоду. Возможно, он даже останется в минусе.

Виды мисселинга

Все виды мисселинга можно разделить на две группы:

  • подмена продукта;
  • навязывание дополнительных услуг.

Расскажем подробнее, как именно могут действовать сотрудники финансовых компаний в разных случаях.

Подмена одного продукта другим

Вместо обычных вкладов могут навязывать:

  • Инвестиционные вклады. Клиенту предлагают вложиться в ценные бумаги, в том числе в вексели и облигации самого банка или его партнеров.
  • Паевые инвестиции. Ваши деньги идут на покупку паев в ПИФ (Паевой инвестиционный фонд). 
  • Полисы инвестиционного или накопительного страхования жизни. Они позволяют обеспечить финансовую подушку, накопить на запланированную покупку или на прибавку к пенсии. Но за услуги страховой компании нужно платить.
  • Договоры с Негосударственными пенсионными фондами (НПФ). Вложение может приносить доход, но есть жесткие правила вывода средств.

Нет ничего плохого в этих продуктах, но клиент должен понимать особенности их функционирования и собственные риски. Если вы делаете традиционный вклад, ваши деньги застрахованы и не используются. А средства, которые вы оставляете на инвестиционном вкладе или паевом фонде, не страхуются и активно используются. Вы можете получить большую прибыль или понести огромные потери. А снять средства с инвестиционного вклада и вывести их из фонда не так просто.

Навязывание дополнительных услуг

Если клиент оформляет традиционный или инвестиционный вклад, сотрудник банка может навязать следующие дополнительные услуги:

  • комбинированные вклады (частичные инвестиции);
  • страховку;
  • юридическую поддержку;
  • доверительное управление.

Большое количество дополнительных услуг навязывается вместе с кредитами. Самые распространенные из них:

  1. Страховка.

При кредитовании может быть только один вариант обязательного страхования — имущественное, если вы берете кредит под залог недвижимости. Так банк обеспечивает себе гарантию на возврат средств.

Другие виды страхования (титульное, жизни, здоровья и прочие) необязательны, и вы можете от них отказаться. Даже если вы хотите подключить страховку, то можете выбрать любую компанию, а не только из перечня, который предлагает сотрудник банка.

  1. Гарантия низкой ставки.

Эта услуга снижает ставку по кредиту на определенный срок или на весь период кредитования. За нее нужно платить комиссию. Прежде чем соглашаться на такую гарантию, нужно посмотреть условия. Скорее всего, они будут выгодны в том случае, если вы планируете вносить платежи по графику и не использовать досрочное погашение. Часто бывает, что гарантия низкой ставки перестает действовать, если вы допускаете просрочку. Тогда ставка заметно вырастает, а комиссия при этом не возвращается клиенту.

  1. Консультации юристов.

Если у банка есть юридические компании-партнеры, их помощь может быть дополнительной услугой. Ее могут подключить, списать за нее комиссию на весь период кредитования, а клиент так ей и не воспользуется.

  1. Помощь на дорогах.

Владельцам автомобилей помощь на дорогах может быть выгодна, а включение ее в кредитную программу лишь незначительно повысит ежемесячный платеж. Такая помощь может состоять из услуг подвоза топлива, эвакуации, технических консультаций и прочего. Но клиент должен быть заранее уведомлен о том, что помощь на дорогах включена в сумму кредита.

  1. Перевод пенсии в НПФ.

Если у клиента есть накопительная часть пенсии, сотрудник банка может предложить перевести ее в Негосударственный пенсионный фонд, с которым сотрудничает кредитная организация. Клиент имеет право отказаться от этой услуги.

  1. Телемедицина.

Это еще один способ реализации партнерских отношений банков. Если услуга включена в кредитный договор, то клиенту становятся доступны дистанционные консультации с врачом — по телефону, видеосвязи или в мессенджерах.

  1. СМС-оповещения.

Любую информацию о кредите (срок и сумму списания, остаток задолженности, график платежей) можно посмотреть в интернет-банке и мобильном приложении. Поэтому услуга СМС-оповещения необязательна. Если она не бесплатна, клиент может от нее отказаться.

Большая часть услуг, которые навязываются вместе с кредитами, проговаривается сотрудниками банка. Практика писать скрытые комиссии мелким шрифтом ушла в прошлое, а за обман специалистам грозят штрафы.

Когда клиенту приходит сообщение о предодобренном кредите, в него чаще всего включена страховка. Если вы не хотите ее оформлять, нужно убрать «галочку» при заполнении заявки. Но без страхования может снизиться шанс на одобрение, ведь банк не получает дополнительных гарантий.

Закон о мисселинге

В законодательстве отсутствует такое понятие, так что формально нет нарушения закона. Но все же это недобросовестная практика.

Существует закон о защите прав потребителей, согласно которому клиент должен получить всю информацию о товаре или услуге перед покупкой. Поэтому в договорах о финансовых услугах все формальности и риски прописываются очень подробно. Часто там есть пункт о том, что клиент ознакомился со всеми рисками и готов их принять. Обычно в этом пункте ставится отдельная подпись.

Банк России постепенно ужесточает наказание за дезинформацию. С 1 июля 2022 года действуют новые правила продажи сложных продуктов. Теперь банки обязаны устно разъяснять клиенту, что продукт не является вкладом, его доходность не гарантирована, а средства не застрахованы. Это же должно быть указано в договоре.

Если кредитная организация нарушает эти правила, Банк России приостановит продажу продукта. В особых условиях требуется вернуть все деньги вкладчикам в принудительном порядке. 

Как защититься

Главный способ защиты — это внимательность. Не подписывайте договор, пока не разберетесь в сущности и тонкостях продукта.

Задавайте вопросы

Если предлагают новый продукт, обязательно спросите о рисках, — вам обязаны ответить. Уточняйте размеры комиссий, гарантии, ставки, способы и сроки вывода средств. В конце разговора вы должны точно понимать, что именно подписываете.

Не стесняйтесь не понимать

Если термины, которые использует сотрудник, кажутся вам непонятными, обязательно скажите об этом. Пусть разъясняет до тех пор, пока его формулировки не станут для вас прозрачными.

Читайте договор

В первую очередь обратите внимание, с кем вы заключаете договор. Если подписываете его в банке, а услуги оказывает страховая компания, возможно, вам пытаются навязать не тот продукт, о котором вы просили.

Читайте каждый пункт и просите разъяснять все, что непонятно. 

Не спешите ставить подпись

Если разговор с сотрудником и чтение договора не помогли вам полностью разобраться в продукте, лучше не подписывать договор сразу, а взять время на принятие решения. Внимательно почитайте договор еще раз дома или покажите его юристу. Посмотрите, что пишут об услуге в интернете.

Где можно столкнуться с мисселингом

Статистика ЦБ показывает, что больше всего жалоб поступает на банки. Услуги могут навязывать и другие организации:

  • страховые компании;
  • брокеры;
  • управляющие компании, занимающиеся ценными бумагами;
  • паевые инвестиционные фонды;
  • негосударственные пенсионные фонды.

Что делать, если столкнулись с мисселингом

Если клиент добровольно подписал договор, нет смысла идти в полицию: она не увидит в действиях организации правонарушения. Доказать, что сотрудник вел себя некорректно и ввел клиента в заблуждение, практически невозможно. Поэтому главное — постараться вернуть деньги. Способ действий зависит от того, когда именно вы заключили договор:

  • Если еще не прошло 14 дней, можно использовать услугу «период охлаждения», которая доступна для большинства страховых продуктов. В течение двух недель вы можете расторгнуть договор и забрать деньги без объяснения причины.
  • Если 14 дней уже прошли, нужно внимательно прочитать все условия договора. В нем должно быть указано, как именно его расторгать и в какие сроки. Чаще всего клиенту не удается вернуть всю сумму, но частичный возврат возможен.

Если у вас не получается получить деньги обратно, нужно написать жалобу в Банк России. Это можно сделать тремя способами:

  • оставить обращение на сайте;
  • позвонить в контактный центр по номерам: 300 (бесплатно для звонков с мобильных телефонов), 8 800 300-30-00 (бесплатно по всей России), +7 499 300-30-00 (плата в соответствии с тарифом оператора);
  • записаться на прием в Москве.

Банк России действительно разбирается с жалобами клиентов и активно борется с мисселингом. Если вам навязали продукт, об этом обязательно нужно сообщить. Чем больше жалоб на конкретную организацию получит Банк России, тем быстрее он разберется. Возможно, потребуется наказать конкретного сотрудника, который занимается дезинформацией.

Об авторах материала

Этот материал подготовлен сервисом Кредистория — платформой, созданной Объединенным кредитным бюро специально для физических лиц. Мы стремимся писать о сложных банковских терминах простым языком и повышать финансовую грамотность наших читателей. Кредистория — удобный сервис, на котором можно бесплатно узнать кредитную историю и следить за своим кредитным рейтингом. А если вы хотите взять кредит, оформить кредитную карту или подобрать ипотеку, то можете получить индивидуальный список программ с самыми выгодными условиями и высоким шансом одобрения.